我院将2015年定为“优质服务活动年”

    2015年，是我院面对新机遇与新挑战、新跨跃与新转折等重要节点进行抉择和进取的关键一年。在落实药品零差价与医疗价格平移医改工作、争取侨资和政府支持建设新综合病房大楼、着力优化服务提升满意度、争创三级综合医院及省级文明单位等重点工作机遇与挑战并存，我们面临持续提高服务质量和服务水平，以及调整结构、开源节流，力争业务收入实现新突破等上台阶式拐点。新的一年里，我院将深入实践科学发展观，紧扣医院中长期发展规划和“大专科、小综合”的特色院情，进一步探索和落实“做大做强并充分发挥肿瘤重点学科的支撑优势，兼顾带动各临床学科综合发展”的工作思路，立足服务，强化管理，探索开展“优质服务活动年”系列活动。

    “优质服务活动年”将重点落足于更新服务理念、增强服务意识、优化服务流程、拓展服务领域、提升服务水平和服务质量，既是深化和推进“三好一满意”和“三改二推一评议”等活动的工作重点，也是为诊疗技术增值，为我院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力的重大举措。

    一是要统一思想，提高认识。探索和开展“优质服务年活动”，贯彻“以人为本”，实施“以职工为本”为内涵和“一切以病人为中心”为外延的工作理念，转变医院管理和服务模式，对于进一步规范内部管理、规范服务行为、提高综合服务能力和服务满意度具有重要的意义。要建立相应的组织机构，及时制订活动方案，广泛开展宣教活动，明确目标，统一思想认识；注重落实，确保工作成效。

    二是要换位思维，优化流程。组织全院员工站在患者及其家属的角度，从患者来院就诊到出院后的各项随访，从患者的所思所想、所需所求等，提出优化流程改进服务的合理化意见和建议，归类整理，认真设计和优化、重建服务流程，特别是导医导诊、候诊候检、窗口服务等诊疗服务体验，努力做到更安全、方便、快捷、合理、满意。

    三是要督促实施，奖优罚劣。要督导全院员工在诊疗服务中，严格遵守服务流程、规范服务行为、养成良好的服务习惯；要加强医患沟通，落实“告知、知情、同意”，得到患者的理解与信任；要待患者如亲人，恪守医德，服务好我们的患者。要有计划地开展全员服务意识和服务礼仪等方面的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿服务全程，尊重病人人格,对病人多一声问候，多一份关怀。拟在全院开展优质服务先进集体、先进个人评选活动。同时，强化服务情况的监督检查，认真受理、及时处理各种举报投诉，做到每诉必处，并通过员工、患者的抱怨、或投诉举报、或意见建议等，进一步完善、细化、优化服务流程和管理措施。